Bankowy szok

To, że w wielu sklepach spożywczych często nie mają drobnych żeby wydać resztę już mnie dawno przestało dziwić, więc zazwyczaj jestem przygotowana i noszę ze sobą sporą ilość metalu.  Wczoraj akurat tak się złożyło, że nie miałam monet ani nawet 20-to czy 10-ciozłotowych banknotów i najmniejszą denominacją w mojej portmonetce  był banknot stuzłotowy.  Z tego wałśnie powodu zaczęły się tzw. schody.

Najpierw, w drodze powrotnej z wypadu na wieś postanowiliśmy zatrzymać się w KFC Drive-Thru  leżącym na naszej trasie, bo nie miałam niczego na obiad, a czasu na normalną restaurację było za mało.  Za nasze zamówienie miłej panience z okienka wręczyłam banknot 50-ciozłotowy męża, na co ta załamała ręce, bo nijak nie miała wydać, same 50-tki i 100-ki w kasie leżały.  Na szczęście zapytałam, czy można zapłacić kartą.  Sama panienka tego nie zaproponowała, prawdopodobnie była tam nowa, bo np. na moje zamówienie na dwa kawałki kurczaka jako danie osobne, a nie dodatek do  zestawu zamawianego przez męża,  podała mi dwie nóżki , zresztą po właściwej cenie, ale stanowiące odrębny produkt w KFC.  Tak więc  udało się dokonać  tej transakcji i i skonsumowaliśmy nasze dania „na chybcika” w samochodzie, pod bacznym okiem naszego stareńkiego psa.

Następnie, po powrocie do domu udałam się do piekarni po ulubiony chleb, który dostępny jest akurat tylko we wtorki. Chleb kosztował 2,90 zł, ale musiałam zapłacić kartą, bo znowu nie mieli jak wydać reszty ze stówy: młodziutka ekspedientka uroczo stwierdziła, że wydawanie reszty zajęłoby godzinę…   Wtedy doszłam do wniosku, że, w celu uniknięcia podobnych sytuacji,  trzeba pofatygować się do banku i po prostu rozmienić setki na coś bardziej strawnego.

O naiwności moja!  Żadne „po prostu”!  Przechodziłam właśnie obok banku PKO (z którego od lat korzystam w elektronicznej formie Inteligo), więc  pomyślałam sobie: jest okazja, wstąpię.  Wstępuję, biorę numerek A124, zasiadam na krzesełku  i widzę przed sobą  4 obsadzone stanowiska.   Tylko przy pierwszym jest jakiś klient, drugie ma wyświetlony numer A122, ale obsługujący trwa w bezruchu,  trzecie ma same kreseczki na wyświetlaczu i też nikogo nie obsługuje, a czwarte podobnież, lecz z numerem A121 nad głową.  Siedzę i czekam, aż coś się zacznie dziać.  Petenci  A121 i A122 są najwyraźniej nieobecni, ale nie wydaje się to martwić urzędników na tych stanowiskach: są zrelaksowani, uśmiechają się do siebie i od czasu do czasu wymieniają się uwagami, a we mnie się gotuje, bo spieszę się na wizytę u lekarza.  Po jakichś 5-ciu minutach takiego stanu rzeczy urzędnik spod numeru  A122 naciska guziczek i numer zmienia się na A124, czyli mój! Wielce uradowana zrywam się z krzesełka, podchodzę żwawo do stanowiska, kładę dwie setki na stół i przedstawiam swoją kwestię, że to 100 zł chciałabym rozmienić na 10-tki, a to drugie na 20-tki, i  wtedy dowiaduję się, że nie da rady!!!  Uszom nie wierzę, nawet podejrzewam jakiś żart, ale urzędnik uprzejmie i całkiem na serio oznajmia mi, że muszę iść do mojego banku.  Ja na to, że to jest właśnie mój bank, bo Inteligo to elektroniczna wersja PKO,  ale urzędnik cierpliwie i z miłym uśmiechem mi wyjaśnia, że jedyną możliwością  zrealizowania mojego żądania byłoby wpłacenie tych dwóch setek na moje konto, a następnie wypłacenie mi ich w pożądanych przeze mnie denominacjach.  Tak mnie zatkało na to dictum, że odeszłam z kwitkiem, nawet nie myśląc o dociekaniu powodów takiej odmowy.

Po drodze do lekarza przechodziłam obok Deutsche Bank, a ponieważ miałam chwilę czasu, to weszłam i osiągnęłam mój cel w dwie minuty, bez żadnych problemów.

Dlaczego nie dało się tego dokonać w banku PKO?  Nie potrafię sobie wyobrazić powodu , dla którego  rozmienianie pieniędzy byłoby jakimkolwiek zagrożeniem dla banku, ale może jestem po prostu nieświadoma ważnych spraw kasowych?

CIT-8 i mój mózg

Z powodu wielkiej niechęci do rozpoczęcia “myślącej” pracy, która na mnie czeka od tygodnia, zabrałam się do wypełniania deklaracji podatkowej naszej malutkiej wspólnoty mieszkaniowej.  Już wielu błahych, ale nieuniknionych, rzeczy w ten sposób dokonałam, bo to jest moja wypróbowana metoda na odwlekanie uruchomienia mojego mózgu, który zawsze mi się kojarzył z przestarzałym silnikiem diesla, bo ciężki i trudny w rozruchu, ale jak już zaskoczy, to  idzie i idzie, nawet bez specjalnych zachłyśnięć.

No więc wydrukowałam formularz CIT-8, żeby mu się dokładniej przyjrzeć i ewentualnie wypełnić na brudno.  Nasza wspólnota nie prowadzi żadnej działalności gospodarczej i nie ma żadnych dochodów, ale, skoro wedlug prawa musi mieć NIP, to i ma obowiązek dorocznego deklarowania dochodów i obliczania podatku od nich na czterostronowym formularzu CIT-8 , jakby nie można było po prostu zadeklarować raz i na zawsze, że dochodów nie ma i nie będzie.  (A może coś spieprzyłam w zgłoszeniu o NIP i taka opcja istnieje?  Jeżeli była, to nie rzucała się w oczy, ale na wszelki wypadek sprawdzę.)

Początek formularza był dziecinnie  łatwy: nazwa i adres naszego  Urzędu Skarbowego i dane Wspólnoty, np. adres, nazwa, REGON i NIP.  Niestety, zaraz potem zaczęły się „schody”.  Niektóre pytania były fajne, np. „Jeżeli kwota z poz.44 jest większa od 0, należy wpisać kwotę z poz.44 pomniejszoną o kwotę z poz.46 i powiększoną o kwotę z poz.50.”  To ja rozumiem, mogę się do tego odnieść, bo to jest trochę jak łamigłówka typu sudoku czy krzyżówki liczbowe, które uwielbiam.   Ciekawe jak radzą sobie z tymi pytaniami podatnicy, którzy łamigłówek  nie lubią albo nie mają jakichkolwiek zdolności w tym kierunku. Zapełniłam dwie i pół strony zerami, choć też nie było to takie proste, bo miejscami podejrzewałam, że nie powinnam; nawet jedno takie miejsce zostawiłam puste, zawsze można dopisać, a może jak się coś wpisze nie tam gdzie trzeba, to się ten cały formularz unieważni i trzeba będzie zaczynać od początku.

Niestety, oprócz powyżej opisanych, wystąpiły również zupełnie dla mnie niezrozumiałe pytania, tak jak: „Podatnik korzysta ze zwolnienia, o którym mowa w art.25 ust.11 -16, w roku podatkowym wykazanym w poz.4  i 5.”  Maturę mam, poz.4 i 5 sobie wydedukowałam, są to pola do wypełnienia przeze mnie oznaczone tymi cyframi, ale ustawy?  Na jakiej podstawie  Urząd Skarbowy zakłada, że każdy obywatel jest obeznany z przelicznymi i ciągle zmieniającymi się ustawami?  To jest sprawa fachowa, a dla zwykłego śmiertelnika wystarczyłoby, zamiast cytowania prawnych paragrafów,  sformułować pytanie np. tak: „Czy podatnik jest zwolniony z podatku z jednego z poniżej wymienionych powodów:…”

I tu się narzuca kwestia, jak podatnika widzi Urząd Skarbowy. Może podatnik nie jest traktowany jako klient, ale „poddany”?  W Anglii od dość niedawna tamtejszy fiskus zaczął traktować podatników jako swoich klientów, i same dobre rzeczy z tego wyszły.  Co prawda, nie do końca mają to rozpracowane, ale się starają i jest o niebo lepiej niż drzewiej bywało.

Czuję się w obowiązku w tym miejscu zaznaczyć, że moja ostatnia wizyta w Urzędzie Skarbowym, w celu uzyskania NIP-u dla Wspólnoty,  była bardzo pozytywnym doświadczeniem: zostałam obsłużona szybko i sprawnie, i uzyskałam, bez naciskania,  ważne wiadomości na temat, co dalej robić.  Ale nad tym formularzem to chyba jeszcze muszą popracować!

Wiwat Citroen!

W poniedziałek rano o 9-tej zadzwonił mój telefon komórkowy, co mnie trochę zdziwiło, bo o takiej porze dzwonią tylko kurierzy, a akurat żadnej dostawy się nie spodziewałam.  Okazało się, że to serwis Citroena, w którym w zeszłym tygodniu naprawiali mi spryskiwacz tylnej szyby.

Spryskiwacz ten jest umieszczony w lampce stopu nad tylną szybą i , umawiając się na tę naprawę, poinformowałam serwis, że tam coś się chyba złamało.  Chcieli, żebym przyjechała pokazać, ale uznałam, że nie ma potrzeby, więc powiedzieli, że trzeba będzie całą lampkę wymienić i sama, bez robocizny,  będzie kosztowała ok. 110 zł.  Wydawało mi się, że to dużo (chociaż według  mojego brata tak nie jest), ale oczywiście się zgodziłam, niech zamówią, bo w C3 Picasso, który ma pionową tylną szybę, bez tego spryskiwacza ani rusz.

Zamówili, otrzymali część zamienną, pojechałam, poczekałam pół godziny i naprawili, wszystko planowo, więc tym bardziej zdziwił mnie ten telefon. Okazało się, że Pan z serwisu dzwonił, żeby mnie bardzo przeprosić za pomyłkę zaistniałą przy wystawianiu faktury za tę naprawę i zaprosić do serwisu w celu odebrania zwrotu części zapłaconej przeze mnie kwoty, ponieważ de facto lampki ze spryskiwaczem nie wymieniono na nową, tylko naprawiono sam spryskiwacz.  O mało nie usiadłam z wrażenia! Nigdy dotąd nikt, z własnej, nieprzymuszonej woli i „bez bicia”, nie oferował mi zwrotu pieniędzy za cokolwiek, a na dodatek, po wieloletnim doświadczeniu z serwisami samochodowymi w Anglii, najmniej spodziewałabym się takiego gestu po stacji obsługi.

Zaimponowały mi w tym zdarzeniu dwie rzeczy: po pierwsze to, że odkryli tę pomyłkę, a po drugie to, że poczuli się w obowiązku ją naprawić, mimo że szanse „wpadki” były raczej znikome, bo minęło już kilka dni od usługi, a ja niczego nie zakwestionowałam (nawet nie spojrzałam na tę lampkę; przy odbiorze samochodu pokazali mi, że spryskiwacz działa i to mi wystarczyło).

Wiedziałam, że ta właśnie Autoryzowana Stacja Obsługi Citroena  to solidna firma, bo mam z nią do czynienia od dwóch lat, od kiedy mój brat wybrał i zamówił w niej mój samochód, gdy jeszcze mieszkałam w Anglii ale już potrzebowałam samochodu w Polsce.  Poznałam firmę osobiście przy odbiorze samochodu, co było bardzo przyjemnym doświadczeniem, mimo konieczności rozstania się z dość znaczną kwotą gotówki.  Później miałam okazję być tam kilka razy i korzystać z usług firmy, m. in. dlatego, że pewna nieuważna młoda kobieta rozbiła mi bok samochodu, wjeżdżając nań z impetem z podporządkowanej drogi na skrzyżowaniu, które ja akurat przecinałam, jadąc drogą główną (widziałam, że zatrzymała się przed wjazdem na to skrzyżowanie, ale potem ruszyła z kopyta, ponieważ, jak się później dowiedziałam, po prostu mnie nie zauważyła, mając głowę zaprzątniętą kłopotami osobistymi i rodzinnymi. Przepraszała, tonęła we łzach i zrobiło mi się jej żal, więc zamiast się na nią złościć, uspokoiłam ją i wypełniłam za nią stosowny do okazji formularz, bo była za bardzo roztrzęsiona, żeby tego dokonać.  Zresztą i tak bym się nie złościła, bo co by to dało? Byłam wdzięczna Bogu, że nic się nikomu nie stało, a przecież mogło, przy uderzeniu tak silnym, że przestawiło mój obładowany samochód w bok).

Obsługa serwisu była, za każdym razem, miła i sprawna, a i usługi rzetelne, ale za sprawą tego telefonu firma wręcz zachwyciła mnie swoją dbałością o klienta i o własną reputację.   To mi się podoba jako klientowi, więc ja oraz inni równie zadowoleni klienci na pewno będziemy lojalni wobec firmy i będziemy ją polecać znajomym, co wcześniej czy później znajdzie odzwierciedlenie w jej zyskach.  Nawiasem mówiąc, jest wiele firm usługowych, które wydają się o tym nie wiedzieć albo, jeżeli wiedzą, to z jakichś powodów decydują, że nie muszą tak się starać o zadowolenie klienta czy opinię o firmie.

P.S. Wielkie wrażenie, jakie na mnie wywołał wyżej opisany ewenement (gest serwisu, nie wypadek, w którego opis zboczyłam), zbladło odrobinę, kiedy okazało się, że po zwrot pieniędzy muszę się zgłosić osobiście, bo nie ma innej opcji. Wolałabym była po prostu przelew bankowy, bo to i wygodniej (zaoszczędzenie pół godziny mojego czasu)  i taniej (benzyna na dojazd tam i spowrotem to ok. 8 zł), no ale widocznie nie można tak od razu mieć wszystkiego.

Dla równowagi – niemiłe (nie)niespodzianki

Dla równowagi napiszę też o niemiłych nie-niespodziankach.

Niedaleko od mojego miejsca zamieszkania znajduje się sklep papierniczy.  Urządzony jest  elegancko i oferuje produkty, które są na czasie i dobrej jakości. Kilka razy albo ja albo mąż korzystaliśmi z usług tego sklepu:  np. po samoprzylepne naklejki do drukowania, papier do zapakowania weselnego prezentu, fluid korekcyjny czy wkład do długopisu.  Za każdym razem wychodziliśmi stamtąd z niemiłymi odczuciami z powodu obsługi.  Pracuje w tym sklepie kilka młodych osób obu płci, jednak wszystkie te osoby równo charakteryzuje wyraźnie odczuwalna niechęć do klienta.

Jako przykład podam moją ostatnią wizytę.  Weszłam do sklepu by kupić już nie pamiętam co, zresztą to nieważne.  Nie było żadnych innych klientów.  Stanęłam przed jedną z dwóch lad i czekałam, aż mnie ktoś zauważy.  Za ladą były dwie panie, tak zajęte rozmową o obiedzie, że absolutnie nie mogły się od niej oderwać, i dobrą chwilę trwało, zanim zwróciły na mnie uwagę,  a stało się to w momencie, kiedy zaczęło mi się wydawać, że połknęłam jakiś zaczarowany specyfik i stałam się niewidoczna.

Ta pani, która się w końcu do mnie odezwała, miała pretensję w głosie – nigdy nie domyślę się o co, ale miała. Może jej się nie spodobałam?  Za stara?  Za wolno mówiłam? Nie odpowiadał jej zapach moich perfum?  Kto to wie! Jednak dzielnie przełamała swoją niechęć i mnie obsłużyła.  Wyszłam ze sklepu z zupełnie nieuzasadnionym poczuciem winy.

To było tylko jedno z kilku podobnych zdarzeń, i obiecaliśmy sobie, że zbojkotujemy ten sklep, ale prawda jest taka, że właściwie nie mamy wyboru, jeżeli potrzebujemy czegoś szybko. Następnym razem, jak będę musiała tam pójść, to nie powstrzymam się już i coś im na ten temat powiem, chociaż bardzo wątpię, czy to coś zmieni.

Inny przykład, tym razem z baru na lotnisku.  Pzy barze nie było innych klientów kiedy podeszłam, a za barem był jeden młody mężczczyzna i mył naczynia.  Grzecznie poczekałam chwilę, ale kiedy ta chwila wydała mi się za długa, zadałam mu, moim zdaniem, bardzo sensowne pytanie: Przepraszam czy tu ktoś obsługuje?  Opowiedział z oburzeniem w głosie: „Tak, ja”, jakbym powinna się była tego sama domyślić,  ale bynajmniej nie przerwał zmywania. Nie wiedziałam, jak na to zareagować, więc powiedziałam „Acha” no i poczekałam cierpliwie z moim zamówieniem, aż skończy to zmywanie.

Na chłopski rozum, jak stoi ekspedient za ladą czy za barem, to chyba możnaby przypuszczać, że to w celu obsługiwania klientów?

A może te doświadczenia to jednak moja wina?  Może jestem przewrażliwiona albo zepsuta długim życiem w Anglii i mam kompletnie pomylone wymagania?

Klient nasz pan

… ale w Polsce niekoniecznie.  To jeden z moich ulubionych (albo raczej najbardziej drażniących) tematów.

Na przykład, sprzedawcy na Allegro  (które, nawiasem mówiąc, jest o wiele doskonalsze niż np. e-bay) dobrze wiedzą, że opinie kupujących mogą poważnie wpłynąć na ich popularność i zdolność przeżycia na rynku.  Na  Boże Narodzenie 2012 roku kupiłam chyba z dziesięć prezentów przez Internet (większość z Allegro) i żaden sprzedawca mnie nie zawiódł. Nawet jedna pani  przysłała mi gratis dodatkowe rzeczy do kompletu z  przedmiotem, za który zapłaciłam, bo uważała, że za długo czekałam na przesyłkę (z powodu jej choroby!) – tego się w żadnym wypadku nie powinnam była spodziewać, ale to było miłe!

Allegrowiczom naprawdę zależy na klientach i wobec tego traktują klientów indywidualnie i poważnie, i to się oczywiście opłaca.  Starają się zadowolić klienta i uniknąć negatywnych komentarzy, bo potencjalni klienci je czytają i biorą pod uwagę wybierając sprzedawcę.

I tak powinno być!  Klient, w większości przypadków, ma wybór i może sobie pójść gdzie indziej.

Niestety, wygląda na to, ze niektóre firmy nie zdają sobie z tego sprawy. Jako przykład podam tu moją ostatnią wizytę u fryzjera.  Poszłam do zakładu, do którego uczęszcza mój mąż i w którym przedtem raz czy dwa byłam.  Chciałam umyć i trochę podciąć włosy, bo już mnie okropnie denerwowaly.  Była godzina 13.10 i obie damskie fryzjerki w zakładzie były zajęte, ale u  jednej wygladało, ze zaraz skończy. Zapytałam grzecznie, czy jest szansa na na umycie i podcięcie włosów.  Odpowiedź dostałam odmowną: o 14-tej jest zmiana, wiec niech się Pani przejdzie i wróci po 14-tej.  Zupełnie to do mnie nie przemówilo, nie miałam najmniejszej ochoty na spacer, bo było zimno i padał śnieg, a zresztą nie miałam zbyt wiele czasu i spieszyłam się.  Poza tym przecież ta fryzjerka, która właśnie kończyła klientkę, na pewno zdążyłaby i mnie obsłużyć do 14-tej – w końcu  moje wymagania były minimalne (chociaż ona tego nie wiedziała, bo nie spytała o szczegóły).

Uznałam, że to nie jest to „co tygrysy lubia najbardziej” – tej wkrótce-wolnej fryzjerce nie chciało się brać nowej klientki, bo a nuż nie skończyłaby przed 14-tą!

Ponieważ zależało mi na tych włosach, wyszłam stamtąd i zgłosiłam się do zakładu fryzjerskiego, który znajdował się po drugiej stronie ulicy, niemalże naprzeciw tego pierwszego.  Tam mnie przyjęto z otwartymi rękami, mimo że, jak się później okazało, też zagrażała zmiana o 14-tej.  Teraz i ja i mój mąż będziemy chodzić do właśnie tego zakładu.  Mała strata? Może mała, ale ważna!

Lekceważenie klienta przez firmy usługowe to oczywiste samobójstwo, w większości przypadków. Wyjątkiem są tu firmy takie, jak np. bar czy restauracja przy jakiejś trasie przelotowej, gdzie większość stanowią jednorazowi klienci, ale i nawet tu niezadowalanie ich może być ryzykowne. Usługa to usługa dla klienta, więc nie może być sterowana tym, co wygodne dla pracowników.  Co mnie, jako klienta, obchodzi ich organizacja pracy, albo to, ile zarabiają, ile mają urlopu, kto jest szefem a kto podwładnym i czy pracodawca zapewnia im miejsce do wypoczynku na przerwach w pracy (co prawda, obchodzi mnie to, jako zwolenniczkę praw człowieka, ale to inna sprawa).   Zakład ogłasza godziny otwarcia, w których nie ma wzmianki o żadnej przerwie.  Nie ma też napisu, że konieczne jet wcześniejsze umówienie się na wizytę, więc potencjalny klient może się spodziewać, że zostanie obsłużony w godzinach otwarcia, jeżeli będzie wolny fryzjer, oczywiście przyjmując, że jeżeli nie, to trzeba będzie trochę poczekać.

Bez specjalnie długiego namysłu przychodzą mi na myśl trzy rozwiązania problemu zmian (a jakby pomyśleć, to pewnie znalazłoby się więcej): i) uwzględnić w ogłaszanych godzinach otwarcia przerwę od 13-tej do 14-tej; ii) uelastycznić godziny pracy, np. jeżeli jednego dnia pracuje się pół godziny dłużej, to innego dnia można skończyć pół godziny wcześniej;   iii) zorganizować pracę tak, aby jedna fryzjerka mogła zacząć a następna skończyć.

Praca – czym to się je?

Przeraża mnie podejście ludzi do pracy, ale może to tylko świadczy o tym, że jestem przestarzała?

Oto jeden przykład tego tematu.

W którymś numerze mojego ulubionego tygodnika przeczytałam artykuł z wypowiedziami kilku młodych osób pracujących w handlu. Jedna z nich, nazwijmy ją Ania, opowiadała o swoich doświadczeniach z pracy w sklepie z odzieżą damską (albo może i męską też, ale Ania mówiła o dziale damskim). Ania twierdziła, że ma bardzo trudną i nieprzyjemną pracę z powodu klientów sklepu.  Narzekała, że niektórzy są agresywni lub niekulturalni (w przymierzalni raz znalazła odchody w torebce plastikowej), i współczułam jej, bo to rzeczywiście paskudne.  Następnie Ania zaczęła narzekać na klientkę, która nie dość, że przymierzyła kilka sweterków (które potem biedna Ania musiała zapinać na guziczki i układać na półce), to jeszcze, o zgrozo, żądała, by Ania sprawdziła w magazynie, czy nie mają innych rozmiarów!  W domyśle: Co za bezczelność, żeby klientka w sklepie odzieżowym przymierzała ubrania i jeszcze szukała rozmiarów!  W głowie się nie mieści!

W tym momencie lektury zagotowało się we mnie.  Czy Ania, podejmując tę pracę, została dokładnie powiadomiona o jej obowiązkach?  A jeżeli nawet nie, to  czy nie można było się domyślić, na czym polega praca „ na sklepie”? Może wydawało jej się, że płacą jej, żeby po prostu tam stała i ładnie wyglądała, jak wystrojony manekin?  Może, kto to wie. Wina może tu leżeć po stronie pracodawcy albo pracownicy, i bez dalszych informacji tego nie dojdę.

A może Ania uważała, że za mało jej płacą na to, żeby miała się starać.  Rozumiem, że mogła mieć dużo wyższe ambicje niż praca w sklepie z odzieżą, ale skoro zdecydowała się wziąć tę pracę, to czyż nie powinna, choćby z szacunku dla samej siebie lub nawet ze zwykłych nudów, przyłożyć się do niej?

Napiszę jeszcze na ten bulwersujący temat, który podciąga się pod kilka z moich ulubionych bolączek.